博鱼APP遇有酒后大吵大闹的酗酒肇事客人，应立即上报当值管理人员和保卫部人员，协助制服。损坏酒店或房内设备物品，按酒店规定赔偿。

　　2）要把客人的投诉意见记下来，并问明房号，姓名、联系方式等，然后向上级汇报，即使问题已解决了也要汇报；

　　2）填写丢失房卡赔偿单，注明已做挂失处理的房号、时间，房卡赔偿金额，经手人等信息，请宾客签字确认。

　　2）、站在客人立场上，表示同情，对待客人投诉不急躁，不推托，不争辩，不怠慢客人；

　　3）、遵守国家旅游局或酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理，涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等，能及时解决投诉，因酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原谅。

　　4）、事实不清的投诉做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实博鱼APP，请求上级后，提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员，同客人接触，讲清事实线、在行走时，有急事需要超越客人时，怎么办？

　　应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”征得客人同意后，再超越，如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

　　应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

　　梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

　　2）有时可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不论什么情况下都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反醒自己，在服务中是否做到面部笑容和给客人留下愉快的印象。

　　绝不应过早地打断客人博鱼APP，客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您一下”然后向所找客人讲述要找他的事，说话时要注意简明扼要，待客人答复后向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您了。”然后有礼貌地离开。如果用上述办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰您一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。

　　看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

　　应事先通知楼层做好准备，服务员备好手电，蜡烛等用品，停电时应查看应急灯是否完好，以便为客人提供照明服务，遇有客人回房间应将客人送至房间，遇有提出疑问的客人要讲明停电的原因。

　　要主动关心照料，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见泡一杯热茶或送解酒的饮料，并勤加观察，密切注意房内动静，若有特殊情况，与当值管理人员及保卫部一起入房检查。避免客人出现意外、房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

　　把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

　　若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

　　时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

　　在征得管理者同意为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

　　1）、接待客人投诉要主动、热情、耐心、单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员，客人要求等具体情况；

　　时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

　　（二）.保证铃响三声之内接听电线）“您好，各岗位名称。”（语言要求简单、明了、清晰，让客人在你的声音中感觉到你是在对他微笑）

　　3）如对方保持沉默，再次询问“您好博鱼APP！请问您有什么需要吗？”等对方回应后，将客人所述内容重复确认。

　　服务人员不能代为转交，应婉转回答来访者，请多加谅解博鱼APP，实在对不起，物品还是由您亲自交给客人为妥博鱼APP，请您留下地址、电话或留言，代为转告，或让入住客人通知前台可为其代收。

　　前台人员应同服务中心协调，为宾客安排靠近电梯口的房间，客人外出或回来时应主动按电梯，开门，主动扶携，以免发生意外。

　　下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

　　上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

　　用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

　　3）不论是口头还是书面投诉，是正面投诉还是侧面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，属于本部门的问题，要立即解决，属于非本部门的问题，也要以酒店整体形象出现，要立即转达，予以解决；

　　5）做好投诉处理过程记录，研究客人投诉原因，改进工作，防止类似投诉发生。

　　5）、属于客人不了解情况或酒店有关规定引起的投诉，向客人解释清楚消除误解。

　　6）、客人离店后，以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚，准确报告部门经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。

　　8)、客房主管收到投诉内容与记录每天报客房文员分类整理、统计，报客房经理，重大投诉报总经理。

　　拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

　　靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

　　4）准确回答客人提出的问题，解决不了的请客人稍等，及时上报，给客人一个满意的答复；

　　5）通话结束，等对方挂断电话后，先按下插簧，再轻轻放下电线）在第一时间转达或迅速提供相关服务。

　　应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语，如：“祝您新年快乐，祝您节日愉快、万事如意”。任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

　　9)、客房定期分析客人投诉，及时发现带倾向性问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量。

　　领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客外地客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；买与不买一个样；购物与退货一个样；主观心境一个样。

　　走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

　　男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

　　5）尽量在不惊扰其他客人的情况下，调动一切可以调动的人员将事态制止，避免较大影响。

　　严禁将易燃、易爆物品、、毒品、危险物品带进酒店，一经发现立即报告上级管理者。

　　后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

　　服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

　　两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

　　两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

　　目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。